מחקרים להערכת שירות ושביעות רצון לקוחות

 

בשוק תחרותי ישנה חשיבות למידת שביעות הרצון של לקוחות החברה מהשירות הניתן להם. שביעות רצון הלקוחות מסייעת לבניית תחושת הנאמנות של הלקוחות שמהווה בתורה, חסם לנטישה. סקרי שביעות רצון הינם סקרים חיוניים לגופים כלכליים הפועלים מול לקוחות. תוצאות הסקרים מספקים אמצעי בקרה והחלטה החשובים לארגון.
מאמצים רבים, מחשבה יוצרת ואמצעים מגוונים מוקדשים לבניית אוכלוסיות של לקוחות נאמנים וקבועים ולרכישת לקוחות חדשים. אך אין די בגימיקים שיווקיים. במצב של שוק תחרותי, תנאי יסוד לשימור הלקוחות הקיימים ולרכישת לקוחות חדשים הינו רמה גבוהה של שביעות רצון הלקוחות. בנוסף להשפעה על מספר הלקוחות, עשויה רמת שביעות הרצון להשפיע על היקף הפעילות העיסקית של לקוחות הארגון.
הערכת רמת השירות נעשית על בסיס הדיווח של הלקוחות עצמם או של סוקרים המתחזים ללקוחות (סקרי לקוח סמוי), תוך מדידה של המדדים לשביעות רצון לאורך זמן, ושילוב בין נתונים כמותיים ואיכותיים. מדידת שביעות הרצון של הלקוחות מאפשרת לזהות נקודות חולשה של החברה, על מנת לשפר אותן ולתת להן מענה.

חברת דיאלוג מתמחה ביצוע סקרי הערכת שירות ושביעות רצון לקוחות, וזאת על בסיס מדדים וכלים קיימים, כמו גם כאלו שפותחו באופן ייעודי על ידי דיאלוג. המדידות להערכת השירות מבוצעות תוך שימוש בשיטות מחקר וכלי ניתוח מתקדמים, וכמו כן שימוש באמצעי בקרה ופיקוח לצורך הבטחת אמינות המידע הנאסף.