החוויה השירותית

 

החוויה השירותית מתרחשת כאשר נוצרת התייחסות לרמת הרגשות והצרכים של נותן השירות ומקבל השירות. 

עקרונות השפה השירותית

- השירות ללקוח חייב להתבסס על מקצועיות נותן השירות, אך גם מחייב התייחסות למרכיבים רגשיים
  המאפשרים חיבור אמיתי לצרכי הלקוח.
- "שירות ומכירה רגילים" יכולים להיעשות בכלים הקיימים – יצירת נאמנות לקוח ניתן ליצור רק באמצעות
  חיבור ללקוח – לצרכיו ורגשותיו.
- בתהליך החיבור ללקוח יש ללמוד להקשיב ללקוח.
- ההקשבה האמיתית ללקוח (באמצעות שפת התקשרות המקרבת) תאפשר לנותן השירות לתת מענה לצרכים
  הרגשיים של הלקוח כגון: הכרה, כבוד, אמון וכד`.
- השפה השירותית מאפשרת לנותן השירות לנהל תקשורת מקרבת בינו לבין הלקוח.
- הדיאלוג האישי (הקשבה לצרכים הרגשיים של עצמי), מאפשר חיבור לצרכים הרגשיים של נותן השירות עצמו
 (אמפטיה למשל) ובכך לסייע במניעת שחיקה לאורך זמן.

איך עושים את זה?

בבסיס השיטה, שפותחה על ידי ד"ר מרשל רוזנברג, והותאמה בשלוש השנים האחרונות על ידי חברת דיאלוג לצרכים של ארגונים בישראל, עומדת ההנחה כי השפה היא הכלי העיקרי באמצעותו אנחנו יכולים לשלוט על האירועים המתרחשים ובתוצאותיהם.  

"התקשורת המקרבת" כשפה שירותית, תאפשר להקנות שתי מיומנויות עיקריות:

1. הקשבה אמפטית (ומקרבת) – ללקוח ולעצמי.
2. שפה שירותית המאפשרת ביטוי עצמי מדויק ואסרטיבי.

התקשורת המקרבת – כגישה שירותית ומכירתית

 

לתקשורת המקרבת, כשפה שירותית, מספר שלבים: 

- תצפית – התצפית מאפשרת להתבונן במצבים ללא שיפוט וללא הכללה. התצפית האמיתית הינה נקייה
  מפרשנות, ושיפוט.
- הקשבה אמפטית – מיומנות ההקשבה האמפטית תאפשר לנותן השרות להיות קשוב הן ללקוח והן לעצמו –
  הקשבה אמפטית הן לרגשות והן לצרכים הפיסיים והרגשיים כאחד.
- ארגז פתרונות - כולל את היכולת לזהות פתרונות ממוקדים וישימים התואמים את צרכי הלקוח. זה השלב בו
  הפניה היא ל"שכל הישר", תוך ביטוי עצמי מדויק ואסרטיבי.
- ייזום שירות ומכירה - מאפשר זיהוי סוגי לקוחות וצרכי לקוחות כבסיס להצעת ו/או הצגת תועלות כבסיס
  לשכנוע והסרת התנגדויות בדרך למכירה .

"התקשורת המקרבת" יעילה במצבי תקשורת מגוונים

מבנה סדנת "תקשורת מקרבת"

- מדוע חשובה "שפה שירותית" - מילות פתיחה של בעל תפקיד מתוך הארגון.
- עקרונות שפת "התקשרות המקרבת" – הרצאת פתיחה.
- חווית התקשורת המקרבת – הצגה – תקשורת מקרבת עם שחקני תיאטרון. ההצגה ממחישה את השימוש
  בתקשורת מקרבת מתוך סיטואציות של הארגון.
- "הקניית שפה" – סימולציות באמצעות קבוצות קטנות – כולל משוב.
- סדנת התקשורת המקרבת אפקטיבית ומחייבת 2 ימי הדרכה מרוכזים ובנויה לקבוצות של כ – 20 איש.
- הסדנא מתבצעת על ידי שחקני תיאטרון ומומחי תקשורת מקרבת ומשתמשת בסיטואציות מעולם התוכן
  האמיתי של הארגון כאמצעי המחשה.

למה לבחור בדיאלוג

· ניסיון רב בהעברת סדנאות שירות ומכירה בכלל ובתקשורת מקרבת בפרט בארגונים ורשתות
· סיפורי הצלחה בארגונים
· צוות מדריכים בכיר ומקצועי


גיבוש והטמעת שפת התקשורת המקרבת המתאימה לארגון

- הנחיית צוות החשיבה של הארגון ויצירת "השפה השירותית" בהתאמה לכללי "התקשורת המרבית".
- תפוקת שלב זה הינה יצירת מילון/אינדקס שירותי.
- הטמעת השפה, במקביל לסדנאות הקנייה ואימון, ביחידות השירות של הארגון – באמצעות "מאמני שפה
  שירותית".