לקוח סמוי היא מתודולוגיית בדיקה מדוייקת אמינה ולא יקרה, לבקרת איכות שתעניק לכם אמצעים לזהות שירות טוב (שניתן יהיה לתגמל) ושירות לא כ"כ טוב (שניתן לנהל ולשפר).
במתודולוגיית לקוח סמוי, אנו שולחים סוקר מטעמנו להתחזות ללקוח "רגיל" ולבצע סימולציה לפעולה שגרתית כגון" קנייה, בירור פרטים על מוצר וכד`. הלקוח הסמוי פועל על פי תסריטים קבועים מראש וממלא בסיום הבקרה שאלון מובנה להערכת הפעולה.

 

שיטת העבודה

1. תחילה אנו לומדים על החברה, העובדים בה ולקוחותיה, על מנת שנוכל לתת ללקוח תמונה מלאה של השירות הנבדק.
2. חיבור תסריטי שיחה/ביקור
3. ביצוע הבקרות
4. בקרת הבקרות הנכנסות
5. הצגת הבקרות והדוחות המתעדכנים באמצעות דיאלוג און ליין
6. דיווח תקופתי

 

השירות נתפר בהתאם ללקוח ולצרכיו המיוחדים, על מנת שנוכל להתאים לו את הכלים הבאים:

• דוחות תקופתיים שמאפשרים מעקב אחר ביצועי השירות
• ניהול הבקרות במוקדים/סניפים השונים על פי תדירויות שהוגדרו מראש
• בחינת השירות מנקודת מבטו של הלקוח
• בחינת האחידות והעקביות בשירות שניתן במוקדים/סניפים השונים
• איתור המוקדנים/נותני השירות הזקוקים לשיפור
• בחינת השירות שניתן ללקוחות לעומת סטנדרט השירות שהוגדר בחברה
• בניית מדדי שירות שיאפשרו תחרות פנימית בין המוקדים/סניפים ותגמול עובדים מצטיינים
• בחינת ביצוע היוזמות השיווקיות בהתאם לאלה שהוגדרו ע"י החברה
• בחינת מידת הדיוק של המידע הניתן ללקוחות
• השוואת השירות לעומת זה הניתן ע"י המתחרים

 

לדיאלוג מספר מודלים ייחודיים לביצוע בקרות לקוח סמוי:

o סקרי לקוח סמוי-אמיתי – גיוס בקרים מתוך קהל הלקוחות של מזמין הסקר על מנת שיוכלו לבצע מגוון פעולות כלקוחות אמיתיים.
o סקרי לקוח סמוי מאמן – הבקרות מבוצעות ע"י יועצים ארגוניים בעלי ידע וניסיון בשירות ומכירה. בתום הבקרה הלקוח הסמוי חושף את עצמו ומבצע עם צוות החנות תהליך מישוב ולמידה.